Qui détient les savoirs et savoir-faire dans votre entreprise ?
La question est loin d’être triviale. La réponse constitue une brique fondamentale de la survie de l’entreprise et de son développement. On ne cesse de le répéter et tout le monde semble désormais en convenir, la compétence est à la fois le premier asset d’une entreprise et son principal outil de production. Parallèlement, les parcours professionnels ne sont plus linéaires et le temps de l’employeur chez lequel on faisait carrière est révolu : selon Pôle Emploi « les jeunes actifs d’aujourd’hui changeront en moyenne 13 à 15 fois d’emploi au cours de leur vie ».
Si sauvegarder les savoirs et savoir-faire n’est plus une question, ça demeure un sujet. Sujet que nous proposons d’aborder dans ce dossier État de l’art, au travers du : Qui ? et du Comment ?
Qui détient le savoir et est capable de le transmettre dans l’entreprise pour éviter une déperdition de la compétence et favoriser la montée en compétence des collaborateurs moins expérimentés ou nourrir les réflexions et l’innovation de tous ?
Comment outiller les détenteurs du savoir et du savoir-faire pour leur faciliter la tâche et valoriser leur démarche de transmission ?
Faire de ses experts métiers des relais de compétences dans l’entreprise est un levier de sécurisation du capital connaissances et compétences de l’entreprise. L’expert devenu formateur de ses pairs doit bénéficier d’outils simples et ergonomiques et si possible qu’il utilise déjà au quotidien.
1.
La compétence de vos collaborateurs est un asset
Learning culture, entreprise apprenante… Relier valorisation des compétences, capitalisation sur l’intelligence collective et savoir-faire des collaborateurs avec des concepts plus « quanti » de compétitivité et de rentabilité n’est plus une vision utopique de quelques rêveurs de l’Apprendre tout au long de la vie.
Les savoirs et savoir-faire détenus par les collaborateurs constituent une richesse. La gestion de cette richesse est un levier stratégique de développement de l’organisation. Construire une véritable mémoire vive dans l’entreprise qui, si l’on se base sur la définition de la mémoire organisationnelle, se matérialise par la formalisation des connaissances et des informations détenues par chacun afin d’en faciliter l’accès, le partage et l’utilisation par tous les collaborateurs au moment où ils en ont besoin.
La mémoire de l’entreprise est stockée dans les cerveaux de ses collaborateurs mais également dans les ressources de tous ordres qu’ils produisent à l’occasion de leur mission et même dans les machines et outils utilisés par l’entreprise dans le cadre de son activité. Cette mémoire est également constituée des liens entre ses différents lieux de stockage des savoirs et savoir-faire.
Cette mémoire n’a de valeur que si elle est mobilisable par tous au bon moment et favorise la conversion de tous les savoirs et savoir-faire accumulés en compétences individuelles et collectives.
En 1995, Nonaka et Takeuchi définissent quatre modes de conversion de la connaissance au sein d’une organisation sous la forme d’une spirale de la connaissance :
- Du tacite au tacite : les connaissances tacites des uns sont transmises directement aux autres par l’observation, l’imitation et la pratique. On parle de socialisation.
- Du tacite à l’explicite : l’individu essaie d’expliquer son savoir-faire et de convertir son expérience en connaissances explicites. On parle d’externalisation.
- De l’explicite à l’explicite : l’individu articule divers éléments de connaissances explicites pour acquérir de nouvelles connaissances, explicites elle aussi. On parle de combinaison.
- De l’explicite au tacite : peu à peu, les connaissances explicites diffusées dans l’organisation sont assimilées par le personnel. On parle d’intériorisation.
Tel est bien l’enjeu de capitaliser sur les savoirs et savoir-faire individuels des collaborateurs : développer les compétences de l’ensemble des collaborateurs.
Cette ambition, si elle est, au premier chef, portée par le service RH et les actions de formations formelles définies chaque année, est renforcée par la participation active de certains collaborateurs sélectionnés pour leurs compétences avancées ou spécifiques. Par la formalisation et le partage de leurs connaissances, ces collaborateurs experts peuvent venir enrichir les actions de formations par des ressources pédagogiques complémentaires (tutos, témoignages, fiches outils et formalisation de process…) qu’ils auront produites.
2.
De l’expert à l’UGC
UGC pour User Generated Content, ou lorsque le collaborateur/apprenant devient l’expert/formateur. De ce point de vue, tout apprenant peut, grâce à son smartphone, enregistrer une courte séquence vidéo ou audio sur un thème, un savoir ou un savoir-faire identifié comme un besoin de formation de ses pairs ou d’autres collaborateurs de l’entreprise. Il peut également devenir curateur de contenus pour la communauté.
A ce titre, l’UGC peut être sélectionné sur critères d’années d’expérience, de fréquence de prise de parole en public, de nombre de missions en gestion de projet ou en animation de groupe, pour limiter le risque de contenus de moindre qualité. La sélection peut aussi prendre la forme d’un challenge entre experts métier pour réaliser, en une journée, des capsules de contenu pédagogique qui trouveront leur place dans les parcours métiers. Dans tous les cas, les premières productions devront être accompagnées, à la fois pour garantir le niveau de qualité et la bonne compréhension des process, des attendus et des besoins par l’UGC mais également pour le rassurer, lui donner confiance et l’engager dans la durée.
Les plateformes collaboratives permettent aujourd’hui d’agréger du contenu de source externe et notamment du contenu créé par l’apprenant lui-même pour nourrir la connaissance ou la réflexion de ses pairs. La validation du contenu est réalisée :
- soit directement par la communauté apprenante sur une plateforme collaborative par le biais de vote, de discussions autour du contenu mis à disposition par les collaborateurs ;
- soit par les formateurs, concepteurs ou ingénieurs pédagogiques du service formation.
Au-delà des règles de bonnes pratiques, un workflow précis et formalisé de création, un circuit de validation et la définition de la chaîne de responsabilité sont incontournables pour garantir une bonne qualité des contenus produits.
En 2007, dans leur ouvrage «Wikinomics. Comment l’intelligence collaborative bouleverse l’économie », Tapscott et Williams expliquent que « toutes les communautés du libre possèdent des processus hautement structurés et hiérarchiquement dirigés pour gérer l’assemblage fastidieux d’une infinité de contributions fragmentaires. C’est l’équilibre entre auto-organisation et direction hiérarchique qui permet de tirer parti d’un réservoir de talents extraordinairement diversifiés tout en réussissant l’intégration rigoureuse qu’exige quelque chose d’aussi complexe qu’un système d’exploitation. »
En outre, pour rassurer les experts métiers et les apprenants invités à produire du contenu, l’entreprise tout entière, au travers des valeurs qu’elle véhicule, se doit d’instaurer un climat de confiance et de bienveillance.
Les experts choisis devront être capables d’analyser leur pratique, d’en maîtriser les étapes clés pour les présenter de façon claire et intelligible sans craindre le jugement des équipes formations. La confiance de l’UGC peut également être renforcée au travers de l’outil auteur. Il peut, grâce à des templates et à un formalisme précis explicité en amont, guider les experts métiers et les équipes opérationnelles dans la création ou la curation de contenu et alléger le travail complémentaire de remise aux normes par l’équipe pédagogique.
De l’art du Feedback
La pédagogie vis-à-vis de l’UGC n’est pas moins importante que celle destinée aux apprenants. Prenez le temps d’un feedback sur chacune des productions en montrant les écarts entre le livrable et les attendus pédagogiques. N’oubliez pas de remercier le contributeur de ses efforts après chaque livraison importante. Valoriser l’UGC est un gage d’engagement dans la durée.
Et si l’on parle durée, parlons temps
Enfin la question du temps que l’UGC va consacrer à cette mission est à aborder non seulement avec l’UGC lui-même mais également avec son manager. Structurez l’activité d’UGC de vos experts en mettant en place, par exemple, un comité d’experts chargé de transmettre leurs savoirs et savoir-faire avec un véritable process de création mais surtout une plage de temps de travail réservée à cet effet en impliquant les managers de vos experts.
L’UGC doit avoir conscience du temps à consacrer à cette mission. A défaut, il regardera son intervention comme une tâche à accomplir à ses heures perdues entre deux réunions. Cet état d’esprit constitue un frein majeur à sa motivation et un risque d’aboutir à une production de mauvaise qualité. Le risque d’erreurs, d’omissions ou d’imprécisions est en outre important dans cette configuration. Associer un expert à la création de contenus de formation oblige à lui dégager le temps nécessaire pour remplir sa mission.
L’UGC : pourquoi vous ne pourrez plus vous en passer ?
Le User Generated Content ou devrait-on ici parler de Expert Generated Content, améliore l’engagement en formation puisqu’il devient l’expert et donc co-constructeur de son savoir et de celui de la communauté apprenante. C’est aussi une façon de bénéficier d’un apprentissage plus informel, celui de l’expérience vécue par l’un de ses pairs et raconté par lui, avec son ressenti, ses émotions… Et l’expérience montre que l’apprentissage informel se révèle plus riche et se retient plus facilement qu’un apprentissage très formel et très formaté.
Le User Generated Content est enfin un vecteur de développement de l’organisation apprenante qui favorise l’acquisition de connaissance en continu par le biais d’échange ou de curation de contenus par les collaborateurs pour les collaborateurs.
Que le formateur se rassure, loin d’une concurrence déloyale, son intervention dans la production des ressources pédagogiques procède d’une complémentarité bienvenue, à condition d’être guidée et de disposer des outils adaptés pour délivrer son message. On l’appelle l’UGC pour User Generated Content (contenu généré par l’utilisateur) et même EGC pour Expert Generated content.
L’approche top-down qui caractérise la transmission d’un savoir descendant a vécu. Plus en ligne avec nos pratiques d’Internautes et de e-consommateur, l’approche buttom up (approche ascendante) enrichit la formation d’une dimension opérationnelle et terrain apportée par les experts et apprenants. Cette démarche facilite la transposition des savoirs, savoir-faire et savoir-être en situation de travail.
La communauté apprenante a tout à gagner de cette production de contenus réalisés par des pairs qui rencontrent les mêmes interrogations, les mêmes difficultés, imaginent des solutions et, avant tout, parlent le même langage et sont capables de faire passer leurs émotions et leur ressenti face à une problématique. L’UGC permet d’offrir des ressources plus informelles et donc plus engageantes.
C’est aussi une façon plus rapide de construire une véritable bibliothèque de ressources utilisables :
- par les apprenants en situation de travail qui accèdent ainsi en just in time une réponse rapide à un problème immédiat ;
- par le service formation pour enrichir les parcours de cas pratiques, de témoignages, de gestes et postures métiers, des cas d’usage fréquemment rencontrés…
C’est enfin un moyen d’éviter de perdre le savoir et savoir-faire de collaborateurs expérimentés qui quittent l’entreprise.
C’est vous qui le dites…
Nous vous avons interrogés à l’occasion des Grands débats du digital learning du printemps 2022 au sujet de l’UGC. Voici vos réponses :
Retrouvez ce sondage et toute la richesse des échanges entre nos invités sur la conception, la production et le sourcing de contenus digitaux dans l’épisode des Grands débats du digital learning 2022 dédié au sujet.
3.
Quels outils pour l’UGC ?
Vous avez décidé de miser sur l’UGC ? Bravo !
L’UGC n’est pas un pédagogue, il n’est ni concepteur ni ingénieur pédagogique. Il n’a d’ailleurs aucune vocation à le devenir. Vous avez donc tout intérêt si vous voulez soutenir son action et son engagement dans le temps à lui faciliter la tâche. Pour ce faire : offrez-lui des templates (gabarits de documents, de tableaux, scripts de podcast..) et des exemples de réalisations concluantes de ses pairs.
Ouvrir la production de contenus de formation à des profils non pédagogiques suppose également de privilégier des outils simples et ergonomiques qui ne nécessitent pas de formation spécifique et ne sont pas chronophage. N’oubliez pas que l’UGC n’est pas un collaborateur du service formation. Il a d’autres missions et des objectifs qui ne sont pas les vôtres.
Challengez les éditeurs des différentes solutions qui vous ont semblé adaptées : quel support utilisateur offre-t-il ? La formation à la prise en main de l’outil est-elle gratuite ? Existe-t-il une hotline à disposition des utilisateurs ?
Nombre d’outils auteurs et de plateformes collaboratives intègrent nativement des fonctionnalités de création et d’agrégation de contenus et des templates déjà créés. N’hésitez pas à personnaliser ces templates pour faciliter les contributions de l’UGC.
De même, nombre d’applis de réalisation et de montage de vidéos ou de réalisation de podcasts ne nécessitent aucune connaissance technique particulière. Les acteurs présents sur ce créneau ont bien compris l’intérêt, pour les organisations, de libérer la production de contenus de formation.
Si nous reparlions du temps…
Ne négligez pas les délais de prise en main des outils : la simplicité, on y revient ! Là encore un support aux équipes assuré par l’éditeur n’est pas un « plus », c’est un incontournable ! C’est d’autant plus vrai si vous souhaitez généraliser le recours à l’UGC. Entre une palette étendue de fonctionnalités ou de formats et la simplicité, faites votre choix en pensant à l’utilisateur de l’outil, à son niveau en matière de conception digitale, à son expérience… Bref, choisissez la simplicité.
…avant de parler budget
Vous trouverez tous les prix, même du gratuit. Mais ne vous arrêtez pas au seul coût des licences. Considérez l’économie de temps, la facilité d’utilisation pour les équipes (même si le coût interne est souvent plus difficile à opposer à l’investissement) et l’absence de dépenses à venir en outils complémentaires pour compenser l’absence de certaines fonctionnalités ou de certains formats sur les solutions gratuites ou peu onéreuses.
Dans tous les cas, la plupart des solutions du marché peuvent être testées gratuitement. Ne faites pas l’économie du benchmark et du test.
Pour conclure en image
Un Sketch note riche et imagé de Bruno Galland réalisé à l’occasion des grands débats du digital learning 2022 :
Avant de vous lancer, rappelez-vous que nous sommes désormais tour à tour, sachant, expert, formateur et apprenant. Choisir les bons outils, c’est en définir le bon usage et le profil d’utilisateur. L’UGC est une richesse sur laquelle capitaliser pour anticiper les challenges auxquels nous sommes tous confrontés dans une économie en mutation permanente.
Pour vous démontrer la richesse de l’engagement des experts pour créer ou réaliser de la curation de contenus de formation et vous aiguiller au travers des nombreuses solutions applicatives présentes sur le marché, nous vous proposons dans ce dossier le point de vue et les réflexions d’ acteurs du marché avec lesquels nous collaborons régulièrement pour nourrir nos réflexions et nous l’espérons les vôtres.